Bir önceki yazımda "süreç" konusunun başlı başına bir konu olduğundan bahsetmiş ve bu konuyu
bir sonraki yazıya bırakmıştım. Bugün gittiğim Türkiye'nin önemli
hastanelerinden birinde yaşadıklarım, bana süreç konusunda yazma zamanı
geldiğini hatırlattı.
Süreç nedir diye bir giriş
yapmayacağım, nitekim internette konuyla ilgili bir dolu tanım var. Ben daha
çok yaşadıklarımdan yola çıkmak istiyorum. Bugün kontrol randevusuna gittim.
Doktorumla görüştüm, tahlil için kan verdim..İşte bu kadar. Tüm bunlar 3 saatte
tamamlandı.
Bu arada benim beklemekten
gerildiğimi düşünen çalışanlar da sanırım "acaba ne zaman patlayacak"
düşüncesi ve yüzlerinde garip bir endişe ile benle ilgilenip durdular. Oysa
benim açımdan durum farklıydı. Şunu görebiliyordum; sorun çalışanların
yetkinlikleri ya da performansları ile ilgili değil, aksine gördüğüm kadarı ile
bir çoğu gayet sıkı çalışıyor. Peki sorun nerede? Açık bir şekilde sorun
süreçlerde.... Bir dolu tekrar, bir dolu gereksiz işlem adımı, tanımlanmamış ve
standartlaştırılmamış iş akışları.
Hizmet sektöründe süreçleri
anlamanın çok kolay bir yolu var. Kendinizi müşteri yerine koyun. Müşteriyi bir
ürün gibi düşünün ve süreçte müşteri (ürün) olarak akın. Tekrarları, katma
değersiz işleri görecek, ne kadar çok gelişim alanı olduğunu ve bunların bir
çoğunun çok basit ve hızlı kazanımlar ile iyileştirilebileceğini görünce
şaşıracaksınız.
Nedir bu katma değersiz iş?
Kabaca, müşteri için önemsiz olan herşey... Ya da çok değerli bir hocamızdan
öğrendiğimiz gibi "teorik olarak, müşterinin elinde olsa para ödemeyeceği
süreçteki her türlü faaliyet".
Hastane örneğimize geri dönelim.
Benim için hastanede önemli olan neydi?
Doktorumla görüşmek. (15dk)
Kan vermek (5dk)
Yani yapmak istediğim, başka bir
ifade ile parasını vermeye teoride ve tabi pratikte razı olduğum bu iki şey
(katma değerli faaliyet) için 20 dk ayırdım. Toplam beklediğim 180 dk dan
geriye kalan 160 dk da yapılanların tamamı katma değersiz faaliyetti.
· Doktorun
randevu saatinde toplantıda olması
· Ödeme için
provizyon bekleme
· Gişede
duran iki kişiden birinin hasta yerine operasyon işiyle uğraşması
· Doktor
asistanlarının yerinden sürekli ayrılması ve asistan bekleme
· Üniteler
arası iletişimin telefonla sağlanması
· Her işlem
için tekrar alınan formlar(aynı içerikte olmasına rağmen)...
Katma değersiz faaliyetler uzayıp
gidiyor.
Peki neden çözülmüyor bu
sorunlar. Bir çok kurumumuz maalesef böyle. Bence bunun, özellikle Türkiye'de
iki nedeni var.
Birincisi sanırım Akdenizli
olmamızdan kaynaklanıyor. Sıcak kanlı ve aceleciyiz biraz.
Süreçte bir sorunla karşılaşınca,
altı sigmanın da temellerini oluşturan tanımlama, ölçme, analiz etme,
iyileştirme ve kontrol adımlarını uygulamak bize çok sıkıcı geliyor ve doğrudan
iyileştirme aşamasına geçiyoruz. Üstelik yaptığımız iyileştirmeleri de
genellikle sonrasında takip etmiyoruz.
Yani şunu yapıyoruz; süreçteki
sorun tanımını ortaya koymuyor, sınırları belirlemiyoruz. Süreçte iyileştirme
için bir araya gelen insanlar aynı şeyi konuştuğunu sanarak bambaşka şeyler
üzerinde kafa yorup vakit kaybediyorlar.
"Sorun" olarak
nitelediğimiz şeye dair verileri toplamayıp, önümüzdeki sorunun büyüklüğünü ya
da küçüklüğünü, süreci oluşturan girdi ve çıktıların neler olduğunu görmeden,
sorunun asıl nedenine veya nedenlerine(kök neden) inmeden hayalimizdeki sorun
ve süreci iyileştirmeye çalışıyoruz. İyileştirmelerin maliyet-fayda analizini
dahi yapmıyoruz. Nedense aklıma bu durumda hep Don Kişot geliyor. Hayali bir
düşman ile hayali bir savaş gibi. Daha da garip olanı, yaptığımızı düşündüğümüz
iyileştirmelerin sonucu ne oldu, gerçekten işe yaradı mı çoğu zaman dönüp
bakmıyoruz bile.
İkincisi; süreç yatay akarken,
biz fonksiyonlarımızı birbirinden bağımsız ve dikey kuruyoruz. Bu durumda da
süreç sahipsiz kalıyor. Her fonksiyon( birim / ünite) süreci ancak kendi
sorumluluğu kadarı ile tanıyor. Oysa süreç yatay akıyor ve her bir girdi bir
sonraki faaliyetin çıktısı olarak sonuçlanıyor.
DİKEY
FONKSİYON I
HASTA KABUL GİŞESİ
|
DİKEY
FONKSİYON II
HASTA ASİSTANI
|
DİKEY
FONKSİYON III
LABORATUVAR
|
DİKEY
FONKSİYON IV
ÖDEME GİŞELERİ
|
|
Yatay
Fonksiyon I
Hasta Kabul İşlemleri
|
Yatay
Fonksiyon II
Doktora Yönlendirme
|
Yatay
Fonksiyon III
Tahlil İşlemleri
|
Yatay
Fonksiyon IV
Ödeme İşlemleri
|
|
Yukarıdaki gibi bir akışta herkes
işini mükemmel yapsa da, süreçler arasındaki kopukluk ve beklemeler, bir
fonksiyondan çıkan ve mükemmel olduğu düşünülen çıktının, diğer fonksiyon için
yetersiz bir girdi olması gibi sorunlarla karşılaşılıyor. Bu durumda tüm akışı
takip edecek ve mümkünse Tanımla, Ölç, Analiz Et, İyileştir ve Kontrol et
döngüsünü sağlayacak (mümkünse bağımsız) ve süreci yatay olarak izleyebilecek
bir süreç sahibine ihtiyaç oluyor.
SÜREÇ SAHİBİ
|
||||
DİKEY
FONKSİYON I
HASTA KABUL GİŞESİ
|
DİKEY
FONKSİYON II
HASTA ASİSTANI
|
DİKEY
FONKSİYON III
LABORATUVAR
|
DİKEY
FONKSİYON IV
ÖDEME GİŞELERİ
|
|
Yatay
Fonksiyon I
Hasta Kabul İşlemleri
|
Yatay
Fonksiyon II
Doktora Yönlendirme
|
Yatay
Fonksiyon III
Tahlil İşlemleri
|
Yatay
Fonksiyon IV
Ödeme İşlemleri
|
|
Yalın kalmanız dileğiyle....
