Problem Tanımı Nasıl Olmalı?

Malum; süreç geliştirme çalışmalarına genellikle problem tanımı ile başlanır. Geçen toplantıda yaşadığım bir olay beni bu konu hakkında yazmaya yöneltti. Paylaşmak isterim;

Bir süreç iyileştirme projesinin son toplantısındayız. Süreç geliştirme ekibimiz ve üst düzey yöneticiler. Son karar toplantısı bu. Günler süren veri toplama çalışmalarımız ve analizlerimiz tamamlanmış, görüşmelerimiz yapılmış, müşterinin sesi dinlenmiş, sahaya defalarca inilmiş vee işte beklenen toplantı bu...

İncelediğimiz süreçle ilgili yedi tane bulgu ve iyileştirme önerimiz var. Konuyu sunan ben. Dinleyenler üst düzey yöneticiler. Madde bir. Haydi Bismillah... Sorun tanımını yaptım. Verilerle ilgili sorular geldi.. Her şey güzel gidiyor. Konu ilgi çekti. Önerimizi sundum ve süper.. Birinci madde ve önerimiz kabul edildi. Takım arkadaşları ile göz göze geldik, aynen devam bakışını aldım. Madde iki aynı yöntem. Önce sorun tanımı.. Yine sorular geliyor, soru geliyorsa ilgi çektik demektir. Ve üçüncü dördüncü madde.... Her zaman böyle arka arkaya öneriler kabul edilmez. Harika bir toplantı diye düşünmeye başladım.

Altıncı madde... Öylesine eminimki bu maddeden. Yine sorun tanımı ile başlıyorum. Diyorum ki; "Sahada müşteriye yapılacağı vaat edilen satışlar, merkezde manuel kontrol ediliyor." O da ne.. Dinleyen yöneticinin cevabı; " evet diğer maddeye geçelim"... "Ama nasıl olur?" diyorum içimden. manuellik... Mecbur 7.maddedeyiz.  Bu harika toplantı benim için burada tersine döndü şimdi. Üstelik yedinci maddemiz de kabul edildi. Nerede yanlış yaptık diye düşünmeye başladım.

Neyseki ekip çalışması denen bir şey var. Bir ekip arkadaşım toplantı bitmeden son bir hamle yapıyor. Diyor ki;" Sahada vaat edilen satışların yüzde 50'si gerçekleşmiyor ve yeterli kontrolü sağlamadığımız için para kaybediyoruz!!"" Ve ilgi bizde.... İşte bu... Sorun tanımı dediğin bu. Sorun tanımı dediğin şey, can yakan şeydir.....

Benim tanımıma bakın; sorun manuellik. E ne olmuş yani... Manuellik değilki can yakan. Can yakan şey, kontrolün manuel olması nedeni ile para kaybetmek... İyiki ekip arkadaşlığı denen bir şey var :))

Yalın Kalın...

Mükemmellerin Bir Araya Gelmesi ile Mükemmel İş Çıkar mı?

Çok bilinen bir söz vardır; en iyi futbolcular bir araya gelince en iyi futbol takımı olmaz diye.. Bu durum biraz iş süreçleri için de geçerli. Şöyle açıklamaya çalışayım;

Klasik performans analizi gözüyle baktığımızda genellikle şu teamüllerle karşılaşırız;

1-Bizim kültürümüzde herkes işini iyi yapar. (en azından iyi niyetle yapar)
2-İşi yapanlar dikey organize edilmiştir.
3-Dolayısıyla iş yapanların performansını ölçtüğümüzde dikey yapıyı değerlendirmiş oluruz.
4-Performans kriterleri ağırlıklı olarak iş yapış şekli ve sonuçları ile ilgilidir.

Süreç performansı açısından baktığımızda ise teamüller biraz farklılaşıyor;

1-Herkesin işini iyi yapması değil, kendinden önceki iş (girdi) ve kendinden sonraki iş (çıktı) ile uyumlu yapması önemlidir.
2-Süreçler yatay organize edilmiştir.
3-Dolayısıyla sürecin performansını ölçtüğünüzde yatay olarak tüm süreci ele alırsınız
4-Süreçlerin performans kriterlerini ağırlıklı olarak müşteri talepleri oluşturur. (Müşterinin sesi)


İşte bu farklılıklardan dolayı zaman zaman herkes işini iyi! yapsa da, süreç başarısız olur.

Bakış açımızı kendi sınırlarımızda mükemmel iş yapmaktan, süreçte mükemmel uyumla iş yapmaya çevirmek gerek. Tabiki sürecin temel performans kriterinin "müşteri" olduğunu unutmadan...Aksi halde kendi işimizi kendimizce mükemmel yapıp dururken müşteriyi duymuyorsak, boşa kürek çekmiş oluyoruz.

Yalın Kalın....